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Consultor, Professor, Palestrante e Escritor Premiado | CEO e Fundador do ConQuist Labs

Contrate Roberto Madruga

Roberto Madruga

Experiência e Resultados

Atuação profissional

Experiência de 30 anos como Executivo, Consultor, Educador e também como CEO da ConQuist, idealizou e implantou com sua equipe projetos em mais de 200 empresas, como, Ipiranga, Embratel, Natura, Vivo, TIM, O Boticário, Coca-Cola, ClubMed, HSBC, Petrobras, White Martins, Lafarge, Sul América, Accor, Abril, Rede Globo, Ponto Frio, NET e Piraquê.

Atuação Acadêmica

Professor convidado de instituições de reputação: Fundação Getúlio Vargas – FGV (desde 1995), Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ (desde 2005) e HSM Educação Executiva (desde 2017) e ConQuist (desde 2002). Também lecionou no IBMEC. O mercado estima que mais de 200 mil pessoas já foram alcançadas com seus conteúdos e aulas.

Formação Acadêmica

Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de Recursos Humanos, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância; Master em PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach pela ICI – International Association of Coaching Institute.

Pesquisa e publicações

Mais de 100 artigos executivos, 5 e-books e 8 livros publicados por grandes editoras, entre eles os best sellers Gestão do Relacionamento e Customer Experience – 2018 (Editora Grupo Gen/Atlas); Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa – 2018 (Editora Saraiva); Triunfo da Liderança – 2ª. edição (Editora Grupo Gen/Atlas).

Agenda de eventos

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A Certificação em Customer Experience e Customer Success foi concebida para levar o aluno a se aprofundar no tema e enriquecer suas atividades. Todo conteúdo da certificação foi desenvolvido com um viés mais prático e com dicas importantes, apresentando como implantar nas empresas.

Faça a sua formação na ConQuist, pioneira no Brasil em cursos de certificação de CX e CS e com um diferencial incrível para sua carreira: fazemos, há anos e com muito sucesso, a ideação e a implantação de projetos de Customer Experience em grandes e médias empresas, por isso, transformamos verdadeiramente nossos alunos. Implantamos porque ensinamos e ensinamos porque implantamos!

Para fazer parte da próxima turma e obter a sua certificação, siga os seguintes passos:

Conquistamos a confiança

“Grande mestre!!! Incrível esta imersão que tivemos. Sucesso à turma! Vamos espalhar a cultura CS CX pelo mundo! 🙌🏼 ”
Mariana Hilário
Mariana HilárioGestora de Projetos
“Realmente uma oportunidade fantástica!!! Compreender que de fato aquilo que vc ama fazer tem um nome, é tangível e não simplesmente um conceito, é uma sensação indescritível!!! Uma formação espetacular com quem de fato conhece sobre o assunto e pratica na íntegra todo o conteúdo envolvido na Customer Experience!!!! Obrigada Conquist!!”
Cibele Rangel
Cibele Rangel Gerente de Customer Success
“Agora estou ainda mais preparada para os novos desafios que este novo momento vem nos proporcionando. Roberto Madruga nos conduziu para um novo patamar. Foco em encantar, fidelizar e gerar lealdade do cliente, através de processos bem elaborados e factíveis. Muito obrigada!”
Catia Almeida
Catia AlmeidaEspecialista em RH
“Mais um concluído! Chegamos ao 4o dia da formação para certificação em CX e CS, com Roberto Madruga. Conceitos, métodos de implementação, Customer Journey Mapping, definição de Personas e muita base prática e teórica para seguir na evangelização de uma cultura Customer Centric. Gratidão por estes dias e pela turma que contribuiu com a troca de experiências. Agora, mão na massa!”
Sara Cardoso
Sara CardosoConsultora de Gestão de Vendas
“Fim de um curso excepcional e inicio de uma nova jornada na minha vida profissional. Mente aberta e com informações riquíssimas. Obrigada à todos pelo relacionamento e pela troca de experiencia. Especialmente ao Professor Madruga Roberto Madruga pela condução e proporção desse curso. E a palavra de hoje é ANSIOSA 🙂
Curso Online com uma sensação totalmente presencial”
Natalia Marotta
Natalia MarottaAgente de Qualidade
“A Certificação em CX ampliou minha visão para um mundo de possibilidades e técnicas permitindo desenvolver habilidades que certamente trarão resultado para aquele que é responsável por tudo isso, o cliente. Conhecimento é a base do crescimento e quando ele é construído com uma equipe competente, não tem como dar errado.”
Bruno Marins
Bruno MarinsGerente de Atendimento

Inscreva-se e ganhe o livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, mais vendido e mais adotado no Brasil como referência de implantação de CX



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Conheça os depoimentos dos nossos alunos

Dá orgulho de ver que na jornada dos nossos alunos causamos emoções positivas e de sucesso

Benefícios

  • Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 18 anos e com uma posição exclusiva no mercado:  excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em 450 empresas.
  • Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
  • Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
  • A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas.

 

Público alvo

Gestores, especialistas, analistas, consultores e professores que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, Customer Journey Mapping e Customer Success, enriquecendo suas estratégias, práticas e inovação nos temas. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoal em cenários complexos.

 

Objetivo da Certificação

A Certificação em Customer Experience e Customer Success possui o objetivo de ampliar as competências do aluno por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas. Ao completar a certificação, o aluno estará autorizado a utilizar a metodologia ConQuist para aplicar em seus projetos.

 

Carga horária

A carga horária total do curso é de 36 horas/aula, das quais 18 horas/aula ministradas online ao vivo e mais 18 horas/aula de estudos realizadas pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria em nossa plataforma de educação a distância – LMS.

Coordenador e Professor

Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success, Customer Journey Mapping e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 450 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 18 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa www.conquist.com.br

Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 7 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas) e Gestão Moderna da Call Center (Ed. Atlas), além de 50 artigos e e-books.


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Conteúdo

UNIDADE 1: CUSTOMER EXPERIENCE E CUSTOMER SUCCESS – ANTECEDENTES E APLICAÇÕES

  • Diferenças e complementaridade entre Customer Experience e Customer Success.
  • Tendências nacionais e internacionais para criar conexões emocionais com os clientes.
  • Aplicações práticas de Customer Experience e Customer Success nas empresas.
  • Omnichannel, a integração dos canais gerando experiências emocionais positivas.
  • Novas tecnologias para mensurar a jornada do cliente e tomar decisões.

UNIDADE 2: FRAMEWORK PARA IMPLANTAÇÃO DE CX E CUSTOMER JOURNEY MAPPING

  • Framework da Metodologia de Customer Experience desenvolvido por Roberto Madruga.
  • Programas Voice of Customer como indutores do mapeamento de jornadas.
  • 20 princípios para realizar o Customer Journey Mapping, na prática.
  • Metodologia para conduzir sessões de jornada do cliente: 7 Passos + 6 Camadas (CJM).
  • Criando um persona completo, entendendo seu perfil e comportamento.

UNIDADE 3: COMO MODELAR A CULTURA CUSTOMER EXPERIENCE EM QUALQUER EMPRESA

  • Como a Nike, Starbucks, Camp e Amazon estão fazendo para entender as jornadas.
  • Como é formada nas empresas a cultura organizacional CX.
  • Aplicando o IFCX – Índice de Foco no Customer Experience como diagnóstico de cultura.
  • Estratégias para modelar a Cultura Customer Experience e Customer Success.
  • Identificando os 8 estilos de cultura organizacional de Harvard e integrando com o CX.

UNIDADE 4: COMO CONSTRUIR A GOVERNANÇA CUSTOMER EXPERIENCE

  • A Governança como instrumento para ajustamento da camada de líderes da empresa.
  • Como as relações de poder e comando na empresa podem afetar a cultura CX.
  • Problemas mais frequentes que ocorrem quando a diretoria não está alinhada com CX.
  • Como obter a priorização de projetos de CX pela diretoria da companhia.
  • Técnica de como elaborar a política e as diretrizes de Customer Experience.

UNIDADE 5: O PROJETO COMPLETO DE CX – DA IDEAÇÃO À IMPLANTAÇÃO

  • As etapas do projeto CX, desde o planejamento até a sua implementação.
  • O modelo conceitual de relacionamento com clientes como definidor de sucesso.
  • Como criar objetivos de Customer Experience e conectá-los com as estratégias.
  • 25 possibilidades de estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience.
  • Plano de ação, a hora de tornar viável o projeto que valoriza a experiência do cliente.

UNIDADE 6: MENSURAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – INDICADORES E MÉTRICAS CX

  • Como fazer qualitativamente e quantitativamente a mensuração da experiência do cliente.
  • Indicadores e métricas de Customer Experience e Customer Success.
  • Como calcular o índice Customer Effort Score – CES e como comparar seus resultados.
  • Como mensurar o Net Promoter Score – NPS e em que casos o utilizar.
  • Desmistificando a pesquisa de satisfação de clientes, entendo escalas e resultados.

UNIDADE 7: EDUCAÇÃO CORPORATIVA, LIDERANÇA E ENGAJAMENTO DE TIMES CX

  • Estruturando a área de Customer Experience e Customer Success, desde o organograma.
  • Construindo a trilha de aprendizagem por cargo como forma de capacitar a empresa.
  • A liderança focada no Customer Experience como definidora da alta performance das equipes.
  • Exemplos de metodologias apresentadas no livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience.
  • Como estabelecer engajar os colaboradores por meio do propósito e da conexão emocional.

Recursos utilizados

O principal recurso é a imersão ao vivo com o Prof. Roberto Madruga, que traz a sensação de encontro presencial, com atividades em grupo e troca de experiências em sala. Além das aulas ao vivo, aulas gravadas e conteúdos de alto nível, também são disponibilizados todos os recursos necessários para as atividades educacionais. A fim de preparar os alunos para estes encontros e compor a carga horária exigida para a certificação. O aluno realiza seus estudos por meio de vídeos e de material de leitura indicados por nossa curadoria e hospedados na plataforma de educação a distância LMS – Learning Management System, que poderá ser acessada no horário que melhor convier ao participante. Este conteúdo online também estará disponível para o aluno durante duas semanas após a imersão online e ao vivo com a finalidade de preparar o aluno para a avaliação do conhecimento, composta por 20 questões de múltipla escolha. Dessa forma, o aluno complementa a carga horária da formação, recebendo o certificado.

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Certificado

São disponíveis dois níveis de certificado. O primeiro é o de Certificado de Participação, conferido ao aluno que completar no mínimo 70% da carga horária. O segundo, mais avançado, é o Certificado de Proficiência na Avaliação de Conhecimento, conferido ao aluno que, além de completar a carga horária, obtém 70% de aprovação na referida avaliação.

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